Poste de travail
Ordinateur lent, Windows qui bloque, impression, son, affichage. Tout ce qui empêche un collaborateur de travailler.
Helpdesk
Support utilisateurs
N1 · N2 · N3 · SLA contractuels · Francophone
Le helpdesk informatique, c'est le point de contact unique d'une organisation pour toutes les demandes de support — opéré par une équipe technique structurée en niveaux (N1/N2/N3), francophone, avec gestion de tickets, SLA contractuels, portail self-service et reporting mensuel. C'est le service qui transforme l'informatique de source d'irritants en moteur de productivité.
30 min
Prise en charge
95%
CSAT moyen
3
Niveaux N1/N2/N3
1
Point d'entrée
Six catégories de demandes prises en charge.
Tout ce qui relève du bon fonctionnement quotidien de votre environnement de travail — une assistance informatique complète, pas juste une boîte à tickets.
Comptes & accès
Mot de passe oublié, MFA, ajout d'un nouvel utilisateur, départ d'un collaborateur, gestion des droits.
Messagerie & collab
Outlook, Teams, Google Workspace, synchronisation mobile, partage de fichiers, SharePoint.
Applications métier
Accompagnement sur vos logiciels quotidiens : comptabilité, ERP, CRM, vie scolaire.
Téléphonie & mobilité
Téléphone fixe, Teams Phone, mobile professionnel, VPN, accès distant.
Matériel
Préparation d'un nouveau poste, masterisation, remplacement, commande, retour, recyclage.
Trois niveaux, un seul interlocuteur.
Techniquement, notre helpdesk informatique s'organise en trois niveaux d'expertise — mais pour vos équipes, c'est un seul point d'entrée.
Prise en charge immédiate
Réinitialisation de mot de passe, configuration Outlook, petits soucis logiciels. Environ 75 % des tickets se résolvent à ce niveau, en quelques minutes.
~75 %
tickets résolus N1
Sujets techniques
Serveurs, réseau, configuration avancée, incidents plus complexes. Le N2 prend le relais sans que l'utilisateur ait à ré-expliquer son problème.
~25 %
tickets escalade N2
Expertise approfondie
Sujets cloud, cybersécurité, virtualisation, intégrations. Les experts N3 documentent pour que le N1 et le N2 traitent le cas la prochaine fois.
~5 %
tickets escalade N3
Cinq canaux pour vos équipes.
Vos collaborateurs choisissent le canal qui leur convient. Pas d'imposition d'un nouvel outil.
Téléphone
Hotline informatique francophone, ligne directe, numéro unique. Pas de SVI qui vous fait tourner en rond.
InclusAdresse support dédiée. Un ticket informatique est créé automatiquement, suivi jusqu'à la résolution.
InclusPortail client
Historique des tickets, état d'avancement, base de connaissances. Adossé à notre plateforme RMM NinjaOne pour une vue unifiée parc + tickets + supervision.
InclusApp mobile
Déclarer un incident depuis son téléphone, suivre l'avancement, recevoir des notifications.
InclusChat en direct
Chat instantané pendant les heures ouvrées pour résolution accélérée.
Business + PremiumNos engagements de service.
Mesurés, publiés chaque mois, opposables. Pas de promesse marketing — uniquement ce qui est inscrit dans le bon de commande.
| Priorité | Type d'incident | Prise en charge | Résolution cible |
|---|---|---|---|
| P1 | Incident critique | < 30 min | < 2 h |
| P2 | Incident majeur | < 1 h | < 8 h |
| P3 | Demande standard | < 4 h | < 24 h |
Support illimité : pas de compteur de tickets, pas de facturation à la minute. Forfaits Premium : support 24/7 complet pour les organisations dont l'activité ne s'arrête pas (e-commerce, industrie 24/7, établissements avec internat).
Et si l'intervention sur site est nécessaire ?
Pour les sujets qui ne peuvent pas être résolus à distance (matériel en panne, câblage, audit physique), un technicien se déplace.
Île-de-France
Paris et toute la couronne. Intervention sur site < 4 h en heures ouvrées.
En savoir plusOise (60)
Beauvais, Compiègne, Senlis, Chantilly, Creil. Intervention sur site < 4 h sur tout le département.
En savoir plusFrance à distance
Supervision et helpdesk à distance avec les mêmes SLA, déplacements planifiés.
En savoir plusUn helpdesk adapté à votre taille.
Notre offre se cale sur la maturité IT de votre organisation. Pas de modèle unique.
10 à 30 postes
Un support simple, francophone, disponible dès qu'un utilisateur en a besoin. Pas besoin d'avoir une DSI : on gère tout, vous gagnez du temps.
SPOC uniqueForfait EssentielPas de DSI requis
30 à 200 postes
Un SPOC, un portail, un reporting, des SLA contractuels. Idéal quand l'informatique commence à peser sur une personne en interne qui a d'autres missions (DAF, office manager).
PortailReporting mensuelSLA contractuels
200 à 500 postes
Helpdesk dédié ou semi-dédié, intégré à votre ITSM (ServiceNow, Jira Service Management), avec reporting exécutif et revues opérationnelles mensuelles.
ServiceNowJira SMRevues mensuelles
Établissements scolaires
Un support qui connaît Aplim Charlemagne, Pronote, EcoleDirecte, l'ENT, le GAR, Educonnect, les particularités des salles informatiques et les rythmes scolaires.
CharlemagnePronoteGAR / ENT
Pour les établissements scolaires, notre support utilisateurs connaît Aplim Charlemagne, Pronote, EcoleDirecte, l'ENT, le GAR et Educonnect.
Indicateurs de performance.
Tous les mois, vous recevez un rapport opérationnel qui rend votre helpdesk pilotable par les chiffres — et présentable en COMEX ou conseil d'administration.
Reporting mensuel inclus
- Volume de tickets (total, par catégorie, par niveau).
- Délai de prise en charge moyen et délai de résolution.
- Taux de résolution au premier contact (FCR).
- Respect des SLA P1/P2/P3.
- Score CSAT et verbatims utilisateurs.
- Top 5 des sujets remontés (irritants à traiter à la racine).
Pourquoi externaliser son helpdesk informatique ?
Trois raisons que nous entendons systématiquement chez les dirigeants PME que nous rencontrons. Un helpdesk PME externalisé est l'un des leviers d'efficacité les plus rapides à activer.
-
Libérer du temps en interne
Beaucoup de PME font porter l'informatique par quelqu'un qui a un autre vrai métier. Cela marche un temps, puis ça coince. Externaliser, c'est redonner ce temps-là à son métier.
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Améliorer la qualité perçue
Un helpdesk structuré, c'est des tickets suivis, des délais tenus, des utilisateurs rassurés. Les plaintes informatique chutent en moyenne de 50 % dans les trois mois.
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Encaisser les pics
Un mouvement d'arrivées, un déménagement, une migration M365, une attaque phishing — c'est précisément au pire moment qu'il faut du renfort. Un helpdesk managé absorbe ces pics.
Questions fréquentes sur le helpdesk.
Oui. Dans nos forfaits standard, il n'y a pas de compteur de tickets : vos équipes appellent autant que nécessaire. C'est la meilleure façon d'éviter les sujets qui s'enkystent parce que personne n'ose ouvrir un ticket.
Des techniciens Axalys, basés en France, francophones, formés à votre environnement. Pas de call center offshore.
En moyenne, moins de 10 minutes. Le SLA contractuel est de 30 minutes sur les incidents critiques en heures ouvrées.
Par défaut, un message d'astreinte permet de signaler un incident critique. Les forfaits Premium incluent un support 24/7 complet pour les organisations dont l'activité ne s'arrête pas (e-commerce, industrie 24/7, internat).
Oui. Nous savons travailler avec ServiceNow, Jira Service Management, Freshdesk, HaloITSM, ou avec notre propre portail. C'est décidé à l'onboarding.
Non. L'idée est que vos équipes continuent à faire comme avant : un coup de fil, un mail. Le portail et l'application mobile sont des options supplémentaires pour ceux qui préfèrent.
Par défaut, nous répondons. Si la demande relève d'un projet (ex. « je veux changer d'ERP »), nous vous remettons une estimation. Les forfaits Premium incluent un quota de jours projet par an.
Typiquement entre 2 et 4 semaines. Pendant cette phase : reprise documentée, prise de connaissance des utilisateurs, déploiement du portail, communication interne auprès de vos équipes.
Oui. Toute alerte sur un job de sauvegarde échoué, toute demande de restauration urgente ou tout test de reprise remonte au helpdesk en premier niveau. Pour le périmètre complet, voir notre offre sauvegarde et PRA (stratégie 3-2-1, sauvegardes immuables, simulation PRA annuelle).
Démarrer sereinement
Prêt à offrir un vrai support à vos équipes ?
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